Notre approche

Dans un souci de compréhension globale de l’entreprise, la performance d’un restaurant, d’un hôtel, d’un centre touristique ou d’un service alimentaire est évaluée sous deux aspects distincts: la performance externe (face au client) et la performance interne (efficacité et productivité des opérations).

Pour ce faire, deux méthodes de collecte de données différentes sont utilisées.
La première est une évaluation de type “client mystère” alors que la deuxième consiste en un audit exhaustif de chaque département de l’entreprise, de pair avec la collaboration des gestionnaires et/ou propriétaire des lieux.

1. Concept développé dans les années 1950 dans le secteur de gestion la production permettant de suivre l’évolution et le respect des délais à chaque étape du processus, le tout afin que le résultat produit  soit alignée en fonction de la demande du client.
2. Le kaizen fait référence à une démarche de gestion de la qualité. Fusion des deux mots japonais kai et zen qui signifient respectivement « changement » et « meilleur », la traduction française courante est « amélioration continue ». La philosophie d’amélioration continue Kaizen sont basés sur des processus et des actions concrètes, simples et peu onéreuses, mais qui nécessitent l’implication de tous les acteurs.

Suivant la période d’évaluation, Toques Marketing présentera à l’entreprise son plan d’action, incluant des recommandations, en fonction de l’analyse rigoureuse des données collectées lors de l’étape du diagnostic et de l’analyse du secteur ainsi que de la performance des régions comparables.

Les recommandations proposées prennent toujours en considération les attentes, les défis ainsi que la réalité des acteurs impliqués; le plan d’action est donc clair et concis. Les objectifs présentés au plan d’action suivent d’ailleurs toujours la formule S.M.A.R.T. : spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporellement définis. Il englobe le développement de tactiques et de stratégies les plus adaptées en fonction des problèmes et/ou difficultés relevées, le choix des intervenants-clés, la mise sur pied d’un échéancier réaliste ainsi que la définition des budgets.

Une fois le plan d’action présenté et rendu à l’entreprise avec les recommandations/stratégies approuvées, l’équipe de consultants de Toques Marketing développe les différents processus, procédures, modes opératoires et/ou outils et supports associés au plan d’action. Ils accompagnent, à court terme, les gestionnaires et les intervenants ciblés au plan d’action dans l’implantation des opérations prévues. Lorsque les tâches et responsabilités sont bien réparties et que toutes les parties sont impliquées, l’accompagnement à court terme peut se réaliser à distance.

Toques Marketing mise sur l’autonomisation et la responsabilisation des employés (concept mieux connu dans sa version anglaise, l’“empowerment”). Dans cet ordre d’idées, les consultants s’assureront que l’équipe d’intervenants sélectionnés (sur place) puisse avoir en main tous les outils liés à l’exécution du plan d’action. La responsabilité de l’atteinte des objectifs est donc entièrement transférée aux intervenants sur place, où Toques Marketing agira en tant que conseiller auprès des personnes impliquées.

Pour ce faire, un service hebdomadaire de support et de suivi rigoureux sera effectué à distance via différents outils de communication standards tels que le courriel, la vidéoconférence et la conférence téléphonique.

Après complétion de chaque étape ou objectif, le mécanisme de contrôle du plan d’action fournira une analyse rétroactive de l’implantation et/ou du succès de tous les changements (processus) proposés. Ces derniers seront suivis de façon rapprochée durant toute l’étape d’accompagnement proposée par les consultants.
Dans le cas où les attentes n’ont toujours pas été remplies suivant la période d’accompagnement, les consultants préparent et adaptent des formations en entreprise. Ces formations sont directement adressées aux acteurs impliqués afin d’assurer l’aboutissement des résultats escomptés.